Créer un centre d’appel virtuel

Le but de ce guide est d’expliquer aux utilisateurs comment créer des centres d’appel à partir du volet Contacts partagés de la base de données. Appeler des gens de votre circonscription est une bonne façon d’entrer en contact avec des bénévoles, mais aussi avec des libéraux lors de Journées d’action afin de les inviter à assister à une séance d’information sur le congrès de 2020.

1. À partir de la page Ma liste :

1. Cliquez sur le symbole Appels.
2. Cliquez sur Créer une liste pour le centre d’appel virtuel.

• Utilisez une recherche sauvegardée. Une recherche sauvegardée s’agit d’une liste dynamique qui est modifiée selon les critères sélectionnés. Des personnes sont constamment ajoutées à cette liste ou encore supprimées de celle-ci selon les critères sélectionnés au moment de sa création.
• Cliquez sur Continuer.

2. Accédez à la page de l’administration du centre d’appel virtuel.

3. Saisissez les détails du centre d’appel virtuel. 

1. Donnez d’abord un nom à votre CAV.
2. Vous pouvez également ajouter une description qui inclut les critères de la liste que vous utilisez pour faire vos appels.
3. Dans la liste déroulante, sélectionnez le scénario approprié.
4. Indiquez les dates d’activité de votre CAV.

4. Sélectionnez une option de partage

• Dans le CAV, vous avez deux options : 
• Partager votre CAV sur openVPB.com.
• Ne pas partager votre CAV.

5. Ajoutez l’horaire de l’événement à votre CAV

Vous pouvez permettre à vos préposés aux appels d’inscrire à l’horaire d’un événement les personnes qu’ils contactent, et ce, directement dans le CAV. Cette fonction est très utile pour les centres d’appel virtuels destinés au recrutement de bénévoles, car vous pouvez facilement inscrire un bénévole à une séance de formation ou à une activité bénévole directement dans le centre d’appel.

1. Cochez la case Inclure l’horaire d’événement. D’autres critères apparaissent.
2. Inscrivez la période pendant laquelle vous voulez pouvoir inscrire des bénévoles à l’horaire. Veuillez noter que ces dates doivent être à l’intérieur d’une même semaine. 
3. Sélectionnez les types d’événements auxquels vous voulez pouvoir inscrire des bénévoles.
4. Sous Event Role (Rôle de l’événement), sélectionnez Attendee (Participant). Toutes les personnes qui souhaitent participer à cet événement seront identifiées comme des participants. 
5. Sous État de l’événement, sélectionnez Prévu(e). Toutes les personnes intéressées seront donc identifiées comme inscrites à l’horaire.

6. Configurez les autres paramètres

1. Bien que ces options soient pour la plupart facultatives, elles peuvent s’avérer très utiles pour organiser un centre d’appel efficace. 
1. Disponibilité quotidienne : Dans ce champ, vous devez inscrire des heures conformes aux règlements du CRTC. Ainsi, vos préposés aux appels ne feront des appels que pendant une plage horaire déterminée. Ce champ est obligatoire. 
2. Durée limite : Vous pouvez établir une durée limite pour votre centre d’appel, c’est-à-dire un temps maximum que vos préposés aux appels peuvent consacrer aux appels. Cette option est utile pour amener vos bénévoles à prendre une pause s’ils font des appels pendant de longues heures. Nous suggérons une durée limite de 60 minutes.
3. Limite de contacts : Cette option permet d’établir un objectif de contacts réussis ou de tentatives d’appel. Utilisée conjointement avec la barre de progrès, elle peut servir à encourager vos bénévoles à réaliser un nombre déterminé de tentatives d’appel ou de contacts réussis. 
4. Répéter : Si vous avez établi une durée limite ou une limite de contacts, nous vous recommandons de cocher la case Répéter. De cette façon, vos préposés aux appels pourront répéter une séance et ainsi continuer à faire des appels. 
5. Distribution des contacts : L’activation de cette fonction permettra à vos préposés aux appels d’inscrire leur code postal afin d’obtenir les numéros de téléphone des personnes qui vivent dans leur quartier. 
6. Fusion par résidence : Si vous désirez que chaque personne d’une résidence reçoive un appel, même si elle habite avec une autre personne figurant sur votre liste qui a déjà été appelée, sélectionnez l’option Ne pas afficher les autres membres du ménage. Si vous désirez obtenir une réponse pour chaque personne sur votre liste, mais que vous souhaitez faire votre sollicitation en un seul appel, sélectionnez l’option Seulement afficher les membres du ménage de la liste du centre d’appel virtuel. Cette option est idéale lors de projets tels que le renouvellement d’adhésions, où vous devez demander à chaque membre de renouveler leur adhésion, sans vouloir parler aux personnes du ménage qui ne sont pas sur votre liste (soit parce qu’elles ont déjà effectué leur renouvellement ou qu’elles ne sont pas membres). Si vous n’avez pas besoin d’obtenir une réponse de tous les membres du ménage et que la personne à qui vous vous adressez n’est pas importante, choisissez l’option Afficher tous les membres du ménage.
7. Autres numéros : Sélectionnez Essayer tous les autres numéros. Le système affichera tous les autres numéros de téléphone inscrits à la fiche de la personne que vous tentez de joindre. 
8. Sauter : Cette option permet à vos préposés aux appels de sauter un ménage ou un contact s’ils ne se sentent pas à l’aise de communiquer avec celui-ci.
9. État : Sélectionnez l’option Actif.

7. Affichez les paramètres

• Certaines options d’affichage sont importantes, mais un trop grand nombre d’entre elles pourrait faire en sorte que les bénévoles se sentent dépassés.
• Nous vous recommandons fortement de sélectionner ces options : 
• Âge et sexe : Vos préposés aux appels auront une meilleure idée de qui est la personne qu’ils contactent.

• Courriel principal et Numéro de téléphone préféré : Vos préposés aux appels pourront ainsi voir quelle adresse courriel est enregistrée au dossier et à quel numéro l’électeur préfère qu’on le joigne. Il est toujours bon d’afficher ces paramètres pour que vous puissiez confirmer avec votre interlocuteur que ces renseignements sont toujours bons.

• Dans la section Informations modifiables, cochez les cases Adresses, Téléphones et Courriel. Vos préposés aux appels pourront ainsi modifier ces informations pendant qu’ils sont en ligne avec un électeur. Il est essentiel que ces informations soient à jour!

• Sondage et Codes d’identification : Ces informations ne sont pas nécessaires, mais peuvent être ajoutées. Vos préposés aux appels pourront ainsi connaître le niveau d’engagement antérieur de la personne qu’ils contactent.
• Lors de la création d’un centre d’appel dans le volet Mes électeurs de la base de données, il n’est généralement pas conseillé d’afficher les questions de sondage et les codes d’identification antérieurs afin de ne pas révéler d’informations liées à l’affiliation des électeurs qui pourraient rendre l’appelant mal à l’aise ou l’influer.

• Barre de progrès : Il s’agit d’une fonction utile qui permet à vos préposés aux appels de voir les progrès réalisés dans leur CAV. Il est possible d’inclure une barre de progrès individuelle et une barre de progrès de tout le centre d’appel. 
• N’oubliez pas : Si vous avez établi une limite de contacts, la barre de progrès individuelle indiquera les progrès de la personne par rapport à cette limite. Cela encouragera vos bénévoles pendant qu’ils font des appels!
• N’affichez les progrès de tout le centre d’appel virtuel que si la liste est petite et gérable. Si la liste est trop longue et que la barre de progrès indique des progrès lents, cela pourrait être décourageant!

8. Créez votre centre d’appel virtuel

• Une fois tous vos critères sélectionnés, défilez vers le haut de la page et cliquez sur Suivant.
• Votre centre d’appel est maintenant créé!

9. Partagez votre centre d’appel virtuel 

• Différentes options de partage du CAV vous sont proposées.
• Partagez votre CAV en fournissant à vos bénévoles le numéro de liste généré.

• Partagez votre CAV en défilant vers la section Accès d’utilisateurs. Sélectionnez les noms des utilisateurs à qui vous voulez donner accès au CAV, puis cliquez sur Ajouter. Ces utilisateurs apparaîtront dans la liste Utilisateurs ayant accès.

• Partagez votre CAV en défilant vers la section Accès de comité et cliquez sur votre comité de circonscription. Cliquez sur Ajouter pour que tous les utilisateurs de votre comité aient accès au CAV.